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杭州、长沙站《新媒体时代下医院服务营销》
发布时间:2020-10-24 浏览次数:0
杭州、长沙站《新媒体时代下医院服务营销》


 
政策背景
 
为了改善医疗服务,提高患者体验,政府相继出台了多项政策:
2011年出台《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动》的通知
2014年出台《关于深入持久开展全国医疗卫生系统“三好一满意”活动》的通知
2015年出台《关于印发进一步改善医疗服务行动计划》的通知
2018年出台《关于印发进一步改善医疗服务行动计划(2018—2020年)考核指标》的通知
2018年浙江省出台《浙江省医疗卫生服务领域深化“多跑一次”改革行动方案》

 
时代背景

 
随着医疗改革提速,支持非公医疗发展,鼓励民营资本进入医疗行业,使得医疗机构数量日益增加,医疗竞争日益惨烈,医疗服务产品同质化越来越严重。
随着人民大众生活水平的提高和移动互联网对各行各业的改造以及信息变得更透明,患者对于诊疗体验变得愈发注重,超越患者期望是医疗机构的共性追求!
 


现实背景

 
据我们多年多家医院服务体系建设经验得出,医院目前在患者体验方面普遍存在以下问题的一到多个:
1.就医过程的三长一短现象很普遍

2.无病也治、小病大治、术中加价现象还可见
3.关注疾病不关注病人
4.关注治疗不关注预防和康复
   5.医务人员形象不美观
6.医务人员举止不得体
7.医务人员服务态度差
8.医务人员不会好好说话
9.缺乏移动互联网的产品思维
10.不注重患者就医体验的改善
11.缺乏移动互联网的用户思维
12.没有真正践行患者至上的理念
13.没有为患者提供全程全面服务
14.没有一站式患者服务中心
15.患者服务流程不规范
16.患者服务缺乏标准化
17.患者咨询应付了事
18.患者回访随便应付
19.患者投诉敷衍塞责
20.患者满意度调查形同虚设
21.重视服务不重视宣传服务
22.优质服务案例(故事)不知道如何包装利用
23.缺乏移动互联网营销思维和方法
24.不重视移动互联网工具在患者服务中的应用
           25.服务人员发现新闻撰写新闻能力弱
26.软文吸引力弱、转化率低
27.宣传渠道少
 
来自广东、四川、重庆、河南、福建、湖南、湖北、江西、河北、浙江、江苏等数十家医院的领导参加了本次培训








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随着医疗卫生改革的不断深入以及社会办医政策的放开,越来越多医生走出体制,创办医院诊所,无形中加剧了各类医疗机构之间的市场竞争力。而如何在这个竞争激烈的医疗市场中,占据一席之位。医院首先要做的就是帮助医务人员提升服务意识,作为一名医务人员不仅需要丰富娴熟的职业技能、专业知识,还需要拥有良好的服务意识和服务技巧,只有把医院服务礼仪融入到自己的血液里,才能使医患关系得到缓解,医院的竞争力得到提高。那么加强医院服务礼仪,具体从哪些方面开始做呢?1、自身形象上,端庄大气,妆容穿着不浮夸。2、语言上,俗语说良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒,医务人员在日常的问诊过程中应注重自身的语气、语调,用通俗易懂的语言使患者明白医务工作者想要表达的内容,使患者充分、准确的了解自身身体状况。3、行动上,关注细节,走近患者,医务工作者应多下病房、多与患者沟通,这样才能为患者办实事、办好事,才能树立白衣天使般的优美形象。医务人员作为医院的主体,是为患者提供医疗服务的直接提供者,医务人员的形象在一定程度上就代表了医院形象,如果医务人员形象好,他们的努力工作就会吸引更多的患者来医院就诊断,反之,如果形象不好,就会直接损坏医院利益。 仲崇海 杨蕊萍 蒋佳晟 李茂