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医院服务文化“四步走策略” 高效提升医院服务

发布时间:2020-05-26 浏览次数:1

在全社会呼吁回归医疗本质的背景下,在卫健委鼓励医院改善患者就医体验的支持下,医院品牌化发展已经成为了众多医院管理者的共识,而要打造一个患者满意的医院品牌,文化建设是必不可少的一部分,尤其是医院服务文化的建设,它能让患者直接感受到医院的服务品质。作为专注于医院服务体系建设的专业机构,上海沐峨在长期的实践中,形成了一套完整的方法体系,这就是医院服务文化四步走策略。
 
步:服务文化理念形成
建设医院服务文化,首要一步就是要发现医院独特的文化基因,挖掘医院文化的历史属性,使之能够在新的发展时期得到传承,同时也要结合医院现阶段的发展特点,汲取新思路、新思想,为医院文化注入新活力,是其呈现出多元化、开放化的发展态势。医院的服务文化建设,要扎根基层,这个基层既包括患者群体,也包括一线员工,这样才能不脱离实际,才能有凝聚力、有感召力。
 
第二步:组织文化建设实施
在医院服务文化理念形成以后,下一步就是组织文化的建设实施。医院文化作为医院发展的核心理念,需要贯彻到医院发展的方方面面,要能形成体系,这样既能各个部门组织文化建设的落地到位,同时也能医院上下的整体统一,从而大大提高彼此之间的协同能力,提高医院的运转效率。
 
第三步:内部服务推动和评估
在打好了前两步的基础上,上海沐峨会协助医院推动内容服务,并有目的性地就各项服务进行评估。在这个阶段,即是检验医院服务文化建设效果的阶段,同时也是发现问题、优化改善服务流程的阶段,通过整体评估,医院就能发现现阶段存在的不足,自然也就有利于找到解决问题的答案。
 
第四部:服务主题分享和阶段总结
医院服务文化建设,不单单是医院管理层的事情,而是整个医、每个团队成员的事情,每个人都是医院服务文化的建设者和践行者,都可以在这场文化运动中表达自己的亲身感受,上海沐峨也会协助医院进行服务主体分享,让大家对服务文化能有进一步的、深刻的认识,同时阶段总结也是必不可少,通过阶段总结,我们总结经验、牢记教训,同时也是为下一步持续优化医院服务指明方向。
 
医院服务文化的建设,不是一个阶段性的工作,而是一项长期的工作,对医院来说,如果能够形成一种“持续优化”的文化生态,那么医院就会拥有更加广阔的发展空间。

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改善患者就医体验是目前医疗行业尤其是各大医院都非常关注的一个话题,在新政策、新环境、新技术的影响下,各家医院也都十分重视自身品牌的建设工作,致力于为患者提供更加便捷、高效的医疗服务,而这些工作的落实,基本上都要以改善患者就医体验为导向。当然,改善患者就医体验也需要着力点,而这些着力点就是上海沐峨将在下文中提到的,重点优化患者的就医流程。 每一位患者在就医前后,都会有四种角色:受众、就诊者、体验者和传播者,这四种角色代表了患者的四个阶段、四个情景语境和四个不同的时间地点。同时,鉴于医疗行业的服务属性,就诊者和体验者这两个角色有一定的重叠,但程度和侧重又各不相同。我们讲优化患者的就医流程,就是从就诊者这个角色入手,从患者到院就诊这个环节开始,去优化他的一整个就医流程,从而达到改善患者就医体验的目的。 从患者到院就诊开始,上海沐峨把整个就医流程先大概划分为到到院、挂号、诊断、确定诊断方案、实施治疗方案、诊疗结束这6个环节,而这6个环节也就是医院为了改善患者就医体验,所要重点关注和持续优化的6个环节。比如说到院,患者首先感受到的是医院的环境、秩序,而在挂号环节,则会对医院服务是否便捷高效产生相应的认知,这也是为什么有些医院会推出自动挂号系统,目的就是为了方便患者快速挂号,节省患者的时间。 接下来的诊断、确定诊断方案、实施治疗方案这三个环节,可以说是整个就医流程中的关键核心,在这个三个环节中,患者对医院专家技术、设施设备、医院服务会有一个很直观的感知,而这也正是决定患者就医体检的核心部分。那么在优化这三个环节的过程中,医院就要围绕影响患者体验的三要素:专家、技术、服务,进行有针对性的改善优化,要能站在患者的角度进行思考,这样才能从根本上契合改善患者就医体验的初衷。  后一个环节就诊结束,即使这程的终点,但同时也是院后管理的起点,医院要提前参与,主动询问患者的就医感受,力争把患者提出的问题就地解决,让患者带着对医院的认可出院,而非带着意见出院。如果能在这个环节让患者感受到医院的态度,就等于在关键时刻给了患者一个惊喜,这无疑会大大有利于改善患者就医体验,提升患者对医院的好感度。 李茂 杨蕊萍 仲崇海 蒋佳晟