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提升医院服务质量、改善患者就医体验,是近几年来医院关注的一个重要方面,卫健委也先后出台政策文件来鼓励公立医院推进这项工作。那么,就实际工作中而言,该如何提升医院服务质量呢?上海沐峨在协助众多医院构建服务体系的实践中,总结了以下三点,希望能对各位所有帮助。 一、优化服务流程所谓优化服务流程,就是要让患者从挂号、就诊、缴费、治疗、出院等等感受到医院的高效便捷,尽可能地让患者少跑路、少等待。比如在挂号缴费方面,医院可以推出自动挂号缴费系统,患者通过医院的的微信平台提前预约,然后到院后直接在自助平台上自主挂号,这样不仅能够减少医院的人工工作量,更重要是能大大节省患者的等待时间。而患者的情绪也就不会因为长时间等待而变得焦躁,而这对于良好的医患沟通很有助益。 二、注重服务细节提升医院服务质量,主要还是靠医院的整个团队来实现,那么在实际过程中,各岗个人都应该注重服务细节,比如医护人员的妆容、礼仪以及沟通技巧等等,在这方面,上海沐峨作为专业的医院服务机构,会帮助医院制定一套切实可行的服务规范标准,即各岗位服务操作SOP、晨会管理规范、服务现场管理规范,同时也会集中授课培训、现场落地指导,从理论到实践全面提升医院医护团队的服务水平。 三、改善医院环境如果说优化服务流程、注重服务细节是医院软实力方面的提升的话,那么改善医院环境则是医院硬实力方面的优化,是提升医院服务质量的硬性指标。良好的医院环境一方面能从侧面让患者感受到医院的实力,另一方也有利于患者保持良好的就医心情。当然,医院环境除了在意观赏性外,还要适当注重功能性,比如在住院区建设室外活动区及健身区,尽可能地改善患者的住院休养条件。  推进以上三点工作,是从软硬两方面着手来提升医院服务质量,这三步要是做好了,患者就会从医院的人文服务和环境条件中充分感受到医院的品质和温度,而这对于改善患者就医体验、构建良好的医患关系则大有助益。                                                                 杨蕊萍 仲崇海 蒋佳晟 李茂