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医院服务礼仪如何科学高效的改善

发布时间:2020-05-26 浏览次数:4

自卫健委提出要提升人民群众的健康获得感之后,全国各地医院对于改善医院服务、改善患者体验的行动越来越多,其中,医院服务礼仪的改善得到了更加广泛的重视。上海沐峨认为:为提升患者的就医体验,医院服务礼仪的改善提到医院品牌化发展的高度,但医院服务礼仪要做好,需要科学合理的规划和实施。
 
为什么要重视医院服务礼仪
医院品牌,和其他品牌一样,可以从CIS展开,即包含MI(医院理念识别)、VI(医院形象识别)、BI(医院行为识别),医院服务礼仪属于BI层面,但很多医院在谈到医院品牌的时候,更多的是强调医院的VI和宣传推广,而对于医院服务礼仪,重视的高度不够,且多数是由护理部主抓。
上海沐峨服务礼仪专家认为:医护人员熟知的希波克拉底誓言中,“无论至于何处,遇男或女,贵人及奴婢,我之目的,为病家谋幸福,并检点吾身”、“不做各种害人及恶劣行为”、“我认为应守秘密者,我愿保守秘密”等表述,已经提出了医院服务礼仪的部分要求,这些表述,也已经说明了医院服务礼仪的重要性。在强调提高人民群众健康获得感的今天,更应该强化改善医院服务礼仪。而医院服务礼仪既然属于BI层面,则应提高到医院品牌的高度。
 
医院服务礼仪包含哪些方面
医院的行为识别系统,直接反映了医院理念的个性和特殊性,包括对内的组织管理和教育,对外的公共关系、宣传推广、社会公益活动等。有此可见,医院服务礼仪,对于医院的内部管理和外部展现有着举足轻重的意义,主要包含以下 4个方面:

1.容貌服饰
容貌是情感传递的基本部位,医护人员的容貌对患者有强大的影响。浓妆艳抹、不修边幅等、着装怪异等表现,不仅影响医护人员自身的形象,也会对医院的总体品牌构成负面影响,降低患者对医院的信任度。相反,简洁、大方、得体的容貌服饰,则利于建立医患信任、提升医院形象。
 
2.行为举止

医护人员素有白衣天使、健康保护者、生命守护神的称谓,而医护人员的行为举止对患者的心理有着极其重要的影响。一个不经意的安抚动作,可以让患者减少就医的心理压力,一个自然的患者优先进电梯的礼节,可以让患者感受到尊重,但一个不耐烦的表情,则会让患者心理失落。随着保护意识的不断增强,医护人员在问诊、检查、查房的时候,行为举止方面更需要注意对患者隐私的保护。

医院服务礼仪|行为举止

 
3.沟通交流
遵循的4C营销理念中包含的communication,就是沟通,也说明了沟通交流的重要性。常言说:言为心声,语为人镜,某种程度,医护人员的语言对患者具有心理治疗和心理护理的作用。所以,一些知名的医疗专家,都非常注重沟通交流的技巧和艺术。需要注意的是,沟通交流,除了语言的有声交流,还有眼神、姿态、动作的无声交流,以及邮件、微信、表情等线上交流和对外宣传的社会交流。

医院服务礼仪|沟通交流

 
4.诊疗环境
随着就医需求的不断差异化和高端化,患者低于就医诊疗环境也更加重视。中国的成语“见微知著“、”落叶知秋“对强调:通过一个细节能看出的问题。所以,患者很容易通过诊疗环境的所见而对医护人员乃至医院的责任心、专业性等进行判断。所以,各家医院在注重服务礼仪提升的时候,不仅要围绕人开展改进行动,还需要对人所在的环境进行优化。
 
医院服务礼仪提升的科学路径
上海沐峨作为医院服务改善的专业机构,服务过不同类型的医院,通过多年的医院服务体系建设经验总结和理论研究,对于医院服务礼仪提升的路径,重点强调以下4部分:


1. 成立组织
兵欲善其事,必先利其器!同样的道理,医院服务礼仪要做好,必须要有专门的部门负责。对于多数的医院,可以成立服务质量管理委员会,成员可以由分管副院长、医务科、护理部等多个部门联合构成。由于很多医院缺乏服务系统化管理实施的经验和人员,更理想的模式是邀请医院服务专业机构的专家参与到服务质量管理委员会之中。
 

2. 制定目标
制定标准之前,必须做的是服务礼仪现状的专业化调查。上海沐峨在为医院进行服务礼仪调查时,会结合患者就医体验中的13个重要环节和45个关键指标,并对门诊和病房分别调查。根据调查后的数据分析,服务质量管理委员会应结合医院自身的情况,分不同阶段分别制定服务礼仪的改进目标。

3.区分实施
医护人员可以分为临床、医技,从岗位还可以分为窗口岗位、非窗口岗位,哪怕是临床科室,还有着内科、外科、妇科、儿科等不同的学科,所以医院的工作人员构成是非常复杂的,医院服务礼仪中的共性部分,可以对所有人员集体实施,而个性部分,则必须分类别实施。

 医院服务礼仪|区分实施


4.持续改进
以PDCA的戴明循环为原则,不同阶段的培训、指导、标准制定等工作实施后,需要进行检查、评估,找出离目标的差距,分析问题存在的原因,树立优质服务的典范,并根据上一阶段的实施进展,酌情调整下一阶段的目标和重点。如此循环反复,终达到预期。
 


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    患者体验和就医感受是评判医疗服务质量高低的一个重要标志,为了改善患者就医体验,原卫计委于2015年出台了《关于印发进一步改善医疗服务行动计划》的通知,其中明确了“优化诊区设施布局,营造温馨就诊环境”、“推进预约诊疗服务,有效分流就诊患者”、“注重医学人文关怀,促进社工志愿服务”等10项3年工作目标。 2017年底,在总结2015-2017改善行动后,卫生计生委和中医药局制定了《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)》,提出了“以病人为中心,推广多学科诊疗模式”、“以‘互联网+’为手段,建设智慧医院”、“以社会新需求为导向,延伸提供优质护理服务”、“以人文服务为媒介,构建和谐医患关系”等10个重点创新措施。两次行动计划中,虽然重点各有不同,但“人文”均被强调了。关于“人文”的必要性和重要性,卫健委直属机关党委常务副书记杨建立教授指出:患者对医疗服务种种诘难,实际上反映了医疗服务现实中缺乏人文关怀的暖意。 由于人文的内涵比较广、不同的人理解重点也会有很大差异,我在对医院进行服务改进辅导时,更喜欢用温度来表述。根据对全国上百家医院的服务辅导感受,我认为:容易改善患者就医体验的,其实就是“温度”这两个字。因为患者对医院、对医务人员的评价源于内心感受,有温度的阳光能将冰雪融化,有温度的医疗服务也能将患者的内心融化。多次名列全球医疗机构排名位的美国梅奥诊所,其总部位于明尼苏达州的罗彻斯特镇,该镇常住人口只有11万,但无论是中东王储、欧美政要、名流贵族都争先恐后的到这里来看病。一个小镇的医院享誉全球,除了与其严谨而先进的医疗技术有关,与其有温度的医疗服务理念也有很大关系。自创立开始,梅奥诊所就把“The Needs of Patient Come First”作为核心价值观,而且联合创始人William J. Mayo还特别强调:The best interest of the patient is the only interest to be considered(患者的大利益才是我们该关注的)。直至今天,梅奥诊所的官网上,这个核心价值观依然没变,而且围绕核心价值观展开的8个具体价值观时,前3个Respect(尊重)、Integrity(正直无暇)、Compassion(同理共情)无疑让人感受到了明显的医疗温度。  越来越多的国内医院和医院管理者也已经注重提升医疗服务的温度,例如清华长庚医院董家鸿院长倡导“三精”医疗(精准、精益、精诚),其中“精诚医疗”强调的是以舒适、温馨的人文医疗服务,营造有温度的医院。而北京大学第三医院护理部,则于2017年率先倡导“三米阳光”行动,即在医院工作场所中关注、关心、关爱出现在我们三米内的所有人,无论他们是患者、家属,还是医生、同事以及其他人。 提升服务温度的管理建议提升医疗服务的温度,本质上是一个管理导向,在具体实施方面,我们一般将其纳入改善患者就医体验系统化辅导服务中,因为患者体验就是站在患者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行动(Act)、关联(Relate)5个方面赋予患者行为更广泛的心理感受和社会意义,而这5个方面,都可以有温度的融入。而改善改善患者就医体验的项目实施,一般可分为7个步骤:可喜的是,由于医患体验平台大数据库已经建立,我们现在可以将调研基础数据输入平台,由平台进行智慧分析,如此不仅可以做前后比较,还可以了解到本医院相关指标在全国医疗机构中的比较位置。          某医院门诊患者体验数据比较分析截图每名医护都可以从点滴提升温度前面是基于全院提升服务温度的相关介绍,需要得到医院决策层的支持且有一定投入。但医院每一名医生和护士,也可以从点滴做起、从自身做起。我们可以先看一个案例: 春梅(化名)被医院确诊为乳腺癌,需要进行乳腺癌的根治手术。面对这突如其来的诊断,春梅一时不能接受,但为了家庭和孩子,她决定还是遵从医嘱,接受手术。术后当晚,陪伴了一整天的丈夫关上了病床上的灯,准备回家照顾孩子。丈夫刚刚离开病房,孤独和悲伤便吞噬了春梅,她泪如泉涌,禁不住轻声的哭起来。就在此时,一位护士手里拿着托盘,走了进来。护士打开了床头的灯,当看到春梅泪流满面时,便又关上了灯,放下托盘,递上了一张纸巾,顺手拉过来一把椅子,坐在了春梅的身边。护士将春梅的手放在自己手里握着,很长时间,就这么静静的握着,坐着,没有说一句话。春梅回忆说,那一刻“这位护士宛如一个天使走进了我的房间。当她握着我手的时候,我真实地感到一股暖流,透过手心沁入到了我的心底。”春梅哭完,心里也好受多了,对这位护士说,“谢谢你,护士,我现在感觉好多了”。直到那时,护士才站起来,抚着她的肩膀说:”我给你带了些帮助睡眠的药”。春梅在描述这段经历时,依然动情的说:“只要自己活着,就永远不会忘记那名护士。不会忘记那双温暖的手。”这个案例,很好的印证了特鲁多医生的墓志铭,“有时是治愈,常常是帮助,总是去安慰”。当患者需要帮助的时候,医务人员能提供的不仅仅是治疗的方法,有时候无声的安慰和鼓励,才是世界上好的药物。 体现服务温度的点滴措施还有很多,如:为不熟悉医院布局的患者提供指引服务、门诊接诊时主动与患者握手、医生主动留联系方式、当住院患者无手机需要联系家人时主动提供自己的手机、患者做检查时有关门拉上隔帘等保护隐私措施、天冷时检查操作人员先暖手后再接触患者、患者闭目休息时主动帮拉上窗帘等等。 人在生病的时候,是脆弱的,很多时候,医院的一个小举动就能搭建起医患沟通的桥梁,一句温暖的话,一顿热气腾腾的饭,一个关爱的动作,都会让病人心存感激。只要我们做到“心中有病人,眼中有病人,耳边有病人,手中有病人,身边有病人”,我们的服务温度一定会触达患者及其亲属的内心、医患关系必将在温暖中更加和谐。 杨蕊萍 中国患者体验改善培训师,长期从事患者就医体验改善培训和咨询,对如何创建患者体验部门、患者就医体验改善环节、服务礼仪、医务服务流程优化标准编写、HNW NPS(医疗患者体验评估体系)有核心体系和独特观点。曾培训和辅导了湘雅医院、成都医学院附属医院、长春中医药大学附属医院、绍兴中心医院、大连美琳达妇儿医院、六盘水妇幼保健院等近百家医院。 杨蕊萍 蒋佳晟 李茂 仲崇海