行业动态
联系我们
手机号码:13761425145
手机号码:13973167234
电话号码:400 000 4844
微信号:沪ICP备18048070号
公司地址:上海市振泾路198号1栋3层A区3114室

打造医院人文品牌 科学构建患者就医体验服务

发布时间:2020-10-24 浏览次数:5

由上海沐峨与健康促进网联合主办

“打造医院人文品牌

科学构建患者就医体验服务体系”

研修班将于9月5日-6日于成都正式开课

相关培训简章如下:

 

课题01

 

打造现代医院人文品牌

 

课程背景:

近年来,持续推进医药卫生体制改革,加快了医疗、医保、医药“三医”主体多元化改革的进程,并且将构建现代医院作为医改的一项重大任务。

 

目前,医疗市场竞争趋于白热化,与此同时,医患关系出现历史冰点……,如何地强化市场的适应性,持续性地提升病患就医体验,增强医疗市场竞争能力,医院的人文服务要素、经营思想策略和发展路径,以及医院员工整体的人文素养,是一个至关重要的决定性因素。医疗卫生机构只有通过主动的具有差异化的医疗服务供给,不断丰富人文服务内涵以及构建医院健康、可持续的运营路径,拓展宽度,延伸长度,吸引众多病患选择自己的产品和服务,才能地赢得社会公众的获得感、美誉感和忠诚度,从而寻求属于自己的市场空间,获得良好的社会效益和经济效益。为此,我们将于9月5-6日在成都举办“打造医院人文品牌、科学构建患者就医体验服务体系”研修班。

 

课程内容

一、现代医院文化、运营及战略体系重建

文化体系重建—建立获得患者和同行尊敬的核心价值观;

运营体系重建—寻求、评估并把握自我修正和可持续的机遇;

战略体系重建—避免同质化,建立差异化定位并形成核心竞争力。

 

二、现代医院的三大要素

质量—安全—服务

有温度的护佑圣地,有情怀的心灵驿站。

现代医院的6大识别系统:

MI理念识别系统(Mind Identity  System)

BI行为识别系统(Behavior  Identity  System)

VI视觉识别系统(Visual  Identity  System)

SI空间识别系统(Space  Identity  System)

AI听觉识别系统(Audio  Identity  System)

EI环境识别系统(Environment  Identity  System)

 

三、现代医院的8大疗愈系统

1、医院客情疗愈系

(Hospital Customer emotional Relationship  Healing System)

2、医院关顾疗愈系

( Hospital Care and Healing System)

3、医院音乐疗愈系 

(Hospital Music Healing System)

4、医院照明疗愈系 

(Hospital Lighting Healing System)

5、医院色彩疗愈系 

(Hospital Color Healing System)

6、医院景观疗愈系 

(Hospital Landscape Healing System)

7、医院沟通疗愈系 

(Hospital Gully Healing System)

8、医院建筑疗愈系 

(Hospital Building Healing System)

 

 

课程时间:

课程时间:3小时

 

师资简介:

罗  建 

 四川省中医药管理局原副局长、副巡视员、中华中医药学会文化分会第五、第六届副会长、成都中医药大学硕士生导师。从事构建现代医院人文路径研究20余年,乐此不疲,厚积薄发。

 

2005年在中国科学院出版社、2011年在中国中医药出版社出版医学人文专著。曾至国内外300余家医院观摩学习,并在北京、江苏、深圳、黑龙江、陕西、四川等地的全国性学术会议上和多家医疗机构举办讲座。

 

课程以具有时代感的全新视角,阐述了构建现代医院人文品牌路径和提升病患就医体验的内核,从转变医疗服务观念,提升医疗服务品质,构建优良医疗环境等方面,设计了30个充盈感动率、具有可操作性可复制性的策划项目及100余个实战案例。

 

这些策划项目受到众多医院院长和医院员工的普遍认同,已经在多家医院成功复制实施,成为一道道靓丽的人文服务风景线和新的经济增长点。

 

 

课题02

 

科学构建患者就医体验服务体系

 

课程背景:

国务院办公厅《关于加强公立医院绩效考核工作的意见》中,明确将患者满意度评价作为重点考核的四个指标之一,为深度响应改善医疗服务行动计划与加强行风建设的政策指示要求,营造安全和谐医疗环境,不断增强民众医疗服务“获得感”。

 

通过科学构建患者体验改善服务体系,帮助医院真实客观掌握患者就诊体验及医院品质现状,查找医院及科室在服务流程环节和内涵质量管理模块中的漏洞短板,并开展科学系统的品质持续改进工作,使医院在患者体验和医疗质量等方面实现多维度改善。

 

 

课程收益

1、充分理解患者体验在医院发展中的战略定位

2、如何创建患者体验组织体系、职责是什么

3、如何培养员工和患者良好的沟通和互动习惯

4、衡量、评价患者体验的实用工具和关键指标

5、如何利用科技和信息化技术提升医院内涵品质管理

6、持续改进患者体验的方法、避免服务问题的反复

 

课程特点:

本课程是以患者体验研究中心新的患者体验管理模型为理论基础、结合医疗服务流程过程环节、医院服务内涵品质管理而设计的版权课程(国作登字 --2020-A-892375)、具有高度的科学性、实用性和高效性,构建体系的每个部分都有科学而实用的操作工具,帮助医院提升和改善患者体验,产生立竿见影的效果。

 

课程内容

模块  政策和行业发展趋势

 

一、政策趋势

1.政府加大力度推动患者体验发展

2.公立医院绩效考核工作的意见

 

二、行业发展趋势

1.患者体验研究前沿

2.患者对医疗服务的期待

3.对医疗服务提供者的要求

案例1:梅奥医院--患者需求至上

案例2:克利夫兰--患者体验优先

 

第二模块 医院的服务与策略定位

 

一、医院发展的策略定位

1.医院可选择的三种发展策略

2.医院经营与策略定位

3.SWOT分析

案例:XX市妇幼保健院

 

二、优质服务与创造忠诚患者

1.对医院优质服务的理解

2.创建优质服务管理者需要思考的4个问题

3.创建优质服务的痛点

 

第三模块  如何科学创建优质医疗服务体系

 

一、构建患者体验改善组织架构

1.如何建立患者体验改善组织

2.患者体验改善组织人员的角色定位和职责

工具:患者体验改善组织图

 

二、建立可操作的服务标准系统

1.为什么要设定服务标准?

2.医院服务标准的分类

3.医院服务标准的编写方法

案例1:医生查房医患沟通情景剧本

案例2:入院接待服务标准

案例3:药房取药接待标准

工具:服务标准的编写模板

 

三、建立常态化的培训系统

1.常态培训

2.动态培训

3.新员工培训

4.员工培训四部曲

 

四、建立科学的患者体验的测评系统

患者就医体验全流程中的13个环节划分

医院内涵品质管理5大模块17个管控点

患者就医体验中的45个关键指标

利用大数据和人工智能多维度分析院、科两级患者体验管理

 

卫建委满意度测评的规则

工具1:患者研究基地新患者体验评价模型

工具2:患者研究基地医疗管理内涵品质表现图

工具3:卫建委满意度测评的指标

工具4:患者体验研究基地的测评指标

 

五、建立医院服务改进系统

患者体验持续改进的选择方法

患者体验持续改进流程

患者体验持续改善PDCA循环法

案例:XX妇幼医院的服务改进

工具1:患者体验短板改进的选择工具---双平衡轮

工具2:患者体验持续改进流程表

工具3:患者体验改进工作查检表

 

课程细节

课程方法:理论讲授+学员互动+案例分析 

 

课程时间:6小时

 

师资简介:

杨蕊萍

医患体验研究基地合作单位特聘讲师、湖南省卫健委干部护理培训特聘讲师、中南大学湘雅医院服务“百日专项行动”合作讲师、上海坤如医疗集团特聘患者体验改善专家顾问、患者体验改善版权课程主编。

 

杨老师长期从事患者就医体验研究工作,对医院患者体验改善服务体系的构建有独特观点。近年来为湖南省卫健委、中南大学湘雅医院、成都医学院附属医院、皖北煤电集团总医院、解放军149医院、长沙市中心医院、绍兴市中心医院、爱尔眼科医疗集团、上海坤如医疗集团等200+医疗机构做过患者体验改善服务培训和辅导。

 

课程通知:

课程对象:医院中高层管理人员 

主办单位:上海沐峨、健康促进网等 

会议时间:9月5-6日(周六、周日) 

会议地点:成都市(具体地点另行通知)

 

会议费用:

出席会议代表的学习费、资料费1280元/人,交通、食宿费用自理。

 

联系方式:

 
 

李老师:13761425145

段老师:15200815541


電話在线客服热线电话

   13761425145

二维码

手机号码:13761425145

电话号码:400 000 4844

公司地址:上海市振泾路198号1栋3层A区3114室

版权所有© 上海沐峨企业管理咨询服务有限公司  沪ICP备18048070号  站点地图 网站地图   医务礼仪培训课程_医务服务人员礼仪培训方案|计划|内容|课程-上海沐峨网站建设
来源:人民网“改善医疗服务,不仅要看得上病、看得好病,还要看病更舒心、服务更体贴。”12月26日,由卫生健康委医政医管局、人民网和四川省卫生健康委联合主办,人民健康与四川大学华西二院共同承办的“我们在行动·我们共分享——2020中国医院院长改善医疗服务论坛”在京举办,来自全国的省级卫健系统负责人、公立医院院长和专家学者齐聚一堂,围绕改善医疗服务相关话题进行深入交流。卫生健康委医政医管局监察专员焦雅辉在致辞中介绍了“改善医疗服务行动计划”取得的阶段性成效:一是运用信息技术优化服务流程,人民群众看病更加便捷;二是不断创新服务模式,满足多样化就医需求;三是建立满意度监测制度,患者满意度稳定在较高水平。疫情这场“大考”检验了10年深化医药卫生体制改革和6年改善医疗服务的工作成绩,坚定了我们实现医疗服务高质量发展的信心。站在新的发展阶段,改善医疗服务一要准确把握新时代变化,不断增强改善医疗服务使命感;二要深化供给侧结构性改革,推动医疗服务高质量发展;三要在需求侧注重改善就医感受,持续提升患者满意度。人民网副总编辑、人民健康董事长孙海峰在致辞中表示,人民网始终关注改善医疗服务行动,通过整合全媒体资源,以多种方式做好改善医疗服务行动的宣传推广工作。未来,人民网·人民健康还将继续围绕卫生健康委医政医管局、机关党委等相关部门重点工作,为推动医疗服务高质量发展,不断增强群众获得感、幸福感营造良好的舆论氛围。为地服务全国各级公立医院和广大医护群体,会上,人民网·人民健康正式推出“公立医院+医护群体”专项服务。该服务将依托人民好医生客户端,联合社会各界,深入开展实施健康中国行动,助力医疗机构和医务人员开展健康教育、健康促进,加快推动以治病为中心转变为以人民健康为中心,持续关爱“新时代可爱的人”。其中,人民医典健康科普平台由人民网·人民健康联合腾讯、医渡云等合作方打造,与各级公立医院合作,建立科普资源库,提供智慧化创作工具,通过人民网人民健康和腾讯医典等多平台进行分发,创新健康科普知识传播。四川省卫生健康委主任何延政在《聚焦难点堵点 持续精准发力》主题演讲中介绍,近年来,四川全力开展新一轮改善医疗服务行动。以优化完善医疗制度为立足点,进一步深化预约诊疗制度、远程医疗制度、检查结果互认制度,在疫情期间发挥了重要的作用。同时,积极推进互联网医疗服务,大力开展智慧医院建设,全面实施精准动态医疗监管。强化医疗机构信息化监管系统,医疗资料安全,严格控制医疗费用不合理增长,开展医疗乱象整治。未来,四川将进一步探索创新,将改善医疗服务工作做得更深更细,奋力推进健康四川建设。天津市卫生健康委党委书记、主任王建国在《坚持人民至上 改善医疗服务 提高急救能力》主题演讲中介绍,天津紧密围绕“进一步改善医疗服务行动计划”的出台的5项制度、10项措施,坚持人民至上,从改善医疗服务和提高急救能力等方面,切实提高医疗服务效率,提升患者就医体验。坚持问题导向,开展投诉管理,截至2019年底,患者对投诉办理满意率从53%提升至87%,非常不满意率从34%降至接近于0。推进急诊急救体系建设,建设成了“1+6”的急救体系,院前医疗急救10秒接听率达100%,平均急救反应时间在10分钟以内,并强化胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇和危重新生儿中心、中毒检测中心建设,效率显著提升,收到很好社会效益。江西省卫生健康委党组成员、副主任朱烈滨在《坚持四高定位,突出多快好省,推进改善医疗服务工作落地见效》主题演讲中介绍,江西省通过“三突出三促进”突出多快好省,进一步促进医疗服务品质升级。大力推行多学科诊疗,建设住院服务中心,构建预约诊疗制度,丰富服务渠道。依托互联网医疗,广泛利用大数据信息技术,进一步提高服务效率。创新人文服务模式,通过建设平安医院,创新后勤服务模式等方式,让服务效果不再平庸。与此同时,着力减轻患者负担,降低次均门诊、人均住院费用,让服务效果不再“沉重”。“要把医院文化建设和我们党全心全意为人民服务的宗旨以及坚持人民至上、生命至上的理念融为一体,为人民健康提供,为患者就医提供方便,让医务人员的价值得到体现,厚植医院人文精神。”卫生健康委直属机关党委常务副书记杨建立以《弘扬伟大抗疫精神 以党建引领新时代医院文化建设》为题,解读了新时代医院文化建设新内涵,并就如何以党建引领医院文化建设提出了建议。四川大学华西二院院长刘瀚旻在《改善医疗服务的医院重塑》主题演讲中表示,医疗服务不仅要从患者角度出发,更需要从医护人员以及整体医院管理方面着手。华西二院从患者角度出发,进一步减少就医流程,减少患者的医疗负担,对医疗流程管理进行创新性改革,对耗材进行全流程的管理,让物资能够地为患者服务,并通过自动发药、静脉药品集中配制等模式实现医疗服务的大延伸。希望能够进一步加强互联网在医疗服务中的应用,实现医护人员以预警为核心、以手机为载体,以便捷为方向,以5G为基础的整体医疗服务的新趋势。心血管病中心副主任、中国医学科学院阜外医院副院长赵韡在《互联网+智慧医疗服务探索与实践》主题演讲中表示,在改善医疗服务的过程中,阜外医院通过省心、舒心、暖心、安心四个方面,用心守护健康,让就诊更加便捷,沟通更加有效,体验更加舒适,就诊更加安全,为患者提供个性化服务。利用信息化手段,进行业务流程再造,有效利用人工智能服务,提供有效沟通渠道,充分考虑各类患者需求,建立老年友好型就诊模式,线上线下同质化及患者隐私保护,患者安全。与此同时,抓准医院自身以及患者人群特点,统筹兼顾,制定精准化服务方案,为患者提供良好服务的环境。北京安贞医院党委书记纪智礼在《“以器官系统为基础,以疾病为核心”的学科建设和医疗服务提升》主题分享中,介绍了北京潞河医院及安贞医院器官系统学科建设经验成果。他指出,学科建设思路要打破内外科界限,构建“医生围着病人转”的新诊疗模式。各中心所属科室专业组共同梳理“交集疾病谱”,制定疾病诊疗路径及诊疗规范。同时,促进中心内各个亚专业的发展,形成以病人为中心精准医疗的新模式。会上共设置了四场圆桌论坛。在“提高健康素养,提升就医满意度”圆桌论坛,人民日报社记者白剑峰,北京医院副院长姚德明,中国医科大学航空总医院院长王文标,河北医科大学医院院长赵增仁,天津胸科医院院长郭志刚,腾讯医疗生态产品总经理方海波,就健康素养提升的相关话题进行了探讨。在“连续性一体化:慢病分级诊疗新实践”圆桌论坛,卫生健康委医院管理研究所卫生经济研究室主任王春玉,四川省人民医院副院长王莉,武汉市东西湖区人民医院副院长周静,济宁市医科所慢性病管理研究所长李峰,大连市第三人民医院院长张立军(视频连线),以糖尿病为例深入讨论了慢病分级诊疗的话题。在“应用新技术创新 提升就医满意度”圆桌论坛,大庆龙南医院副院长毛慧玲,卫健委医院管理研究所信息标准化部主任舒婷,四川大学华西第二医院工会主席、院长助理肖雪,宜春市人民医院院长范惠珍,四川友谊医院副院长赵丽君,医渡云联合创始人、CEO张实,就医疗服务中新技术的应用进行了交流。在“公立医院高质量发展路径探讨”圆桌论坛上,黑龙江省传染病医院党委书记蔺刚,广东省人民医院副院长杨小红,赣州市人民医院党委副书记蒋国庆,滦州市人民医院院长张力,就相关话题进行了探讨。为继续深入做好“进一步改善医疗服务行动计划”典型宣传工作,人民网·人民健康在卫健委医政医管局指导支持下,结合各级医疗机构三年来改善医疗服务成果以及新冠肺炎疫情防控中改善医疗服务的有效举措,开展了“2020年度群众满意的医疗机构”等系列推选宣传活动。活动现场公布了2020年度群众满意的医疗机构/科室/医务工作者、2020年度全国改善医疗服务具示范案例、2020年度全国改善医疗服务创新型院长、2020年度全国改善医疗服务创新型医院等六个奖项名单,并为获奖机构和个人进行了颁奖。 仲崇海 蒋佳晟 杨蕊萍 李茂