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加强医院服务礼仪,提高患者就医体验

发布时间:2020-10-30 浏览次数:7
  没有哪一家医院敢自身的医院服务礼仪可以满足患者的全部需求,考虑到每一个来诊人员的感受,所以或多或少患者都会对医院有一定的不满,尽管大多数患者的不满情绪不会很严重且会被淡忘,但长期如此还是会加深医患之间的矛盾,所以提高医院的服务质量,给患者的就医体验很重要。
 
  严格来说,患者的不满应该是分为显性不满和隐性不满两种。很多医院管理者往往只关注了显性不满,即患者已经借助院方、或周边人渠道进行释放的不满。而有些患者的不满却难以释放,在多次的积累下变成对医院的排斥,这类不满属于隐性差距,很容易被很多医院管理者忽视。
 
  医院服务礼仪标准是影响患者满意度的一个重要因素,这应该是属于医院CIS设计工作的一部分,即BI设计应包含这样的服务标准。制定这些标准需要注意的事项有:,常规言行举止的明确规范,如着装、行为、礼貌等,虽然不少医院都有规定但做的好的并不多;第二,服务时间、频率的承诺标准尽可能数字化,如门诊化验的等待时间等;第三,抽象服务标准应具备可考核性并尽量简洁。
 
  不少医院的医护人员认为,患者来医院,把他们的疾病治疗好就算是尽了责任,但站在服务营销的角度,从流程上分析,我们知道一个患者的就医应该包含三个阶段:院前、院中、院后,从多角度来做好医院的服务工作,既可以提高患者满意度,还有利于医院品牌形象的宣传和推广,毕竟一个患者背后是多个群体,或者说是一个紧密联系圈。
 
  医院的医疗服务如果进行纵向延伸,即把服务扩展到包含院前、院中、院后的整个过程,可以给患者的体验,例如诊前患者通过查看医院虚拟三维图即可事先知道医院各个楼层、房间的位置,或是通过门诊专家表查看专家专长、网络预约挂号等等可节省患者的就医时间、减少就医的盲目性。
 
  有研究认为:顾客满意度和忠诚度每提升5%,医院的利润将提升25%以上。所以,从财务分析来说,加强院前、院后服务,其短期的经济效益已经明显超过加强此服务的人力成本,而长期的社会效益更是为医院的可持续健康发展奠定了夯实的基础。
 
  所以如果可以加强对医院服务礼仪的改进,那对医院的长期发展和形象建设都有很好的效益。
 
医院服务礼仪


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来源:人民网“改善医疗服务,不仅要看得上病、看得好病,还要看病更舒心、服务更体贴。”12月26日,由卫生健康委医政医管局、人民网和四川省卫生健康委联合主办,人民健康与四川大学华西二院共同承办的“我们在行动·我们共分享——2020中国医院院长改善医疗服务论坛”在京举办,来自全国的省级卫健系统负责人、公立医院院长和专家学者齐聚一堂,围绕改善医疗服务相关话题进行深入交流。卫生健康委医政医管局监察专员焦雅辉在致辞中介绍了“改善医疗服务行动计划”取得的阶段性成效:一是运用信息技术优化服务流程,人民群众看病更加便捷;二是不断创新服务模式,满足多样化就医需求;三是建立满意度监测制度,患者满意度稳定在较高水平。疫情这场“大考”检验了10年深化医药卫生体制改革和6年改善医疗服务的工作成绩,坚定了我们实现医疗服务高质量发展的信心。站在新的发展阶段,改善医疗服务一要准确把握新时代变化,不断增强改善医疗服务使命感;二要深化供给侧结构性改革,推动医疗服务高质量发展;三要在需求侧注重改善就医感受,持续提升患者满意度。人民网副总编辑、人民健康董事长孙海峰在致辞中表示,人民网始终关注改善医疗服务行动,通过整合全媒体资源,以多种方式做好改善医疗服务行动的宣传推广工作。未来,人民网·人民健康还将继续围绕卫生健康委医政医管局、机关党委等相关部门重点工作,为推动医疗服务高质量发展,不断增强群众获得感、幸福感营造良好的舆论氛围。为地服务全国各级公立医院和广大医护群体,会上,人民网·人民健康正式推出“公立医院+医护群体”专项服务。该服务将依托人民好医生客户端,联合社会各界,深入开展实施健康中国行动,助力医疗机构和医务人员开展健康教育、健康促进,加快推动以治病为中心转变为以人民健康为中心,持续关爱“新时代可爱的人”。其中,人民医典健康科普平台由人民网·人民健康联合腾讯、医渡云等合作方打造,与各级公立医院合作,建立科普资源库,提供智慧化创作工具,通过人民网人民健康和腾讯医典等多平台进行分发,创新健康科普知识传播。四川省卫生健康委主任何延政在《聚焦难点堵点 持续精准发力》主题演讲中介绍,近年来,四川全力开展新一轮改善医疗服务行动。以优化完善医疗制度为立足点,进一步深化预约诊疗制度、远程医疗制度、检查结果互认制度,在疫情期间发挥了重要的作用。同时,积极推进互联网医疗服务,大力开展智慧医院建设,全面实施精准动态医疗监管。强化医疗机构信息化监管系统,医疗资料安全,严格控制医疗费用不合理增长,开展医疗乱象整治。未来,四川将进一步探索创新,将改善医疗服务工作做得更深更细,奋力推进健康四川建设。天津市卫生健康委党委书记、主任王建国在《坚持人民至上 改善医疗服务 提高急救能力》主题演讲中介绍,天津紧密围绕“进一步改善医疗服务行动计划”的出台的5项制度、10项措施,坚持人民至上,从改善医疗服务和提高急救能力等方面,切实提高医疗服务效率,提升患者就医体验。坚持问题导向,开展投诉管理,截至2019年底,患者对投诉办理满意率从53%提升至87%,非常不满意率从34%降至接近于0。推进急诊急救体系建设,建设成了“1+6”的急救体系,院前医疗急救10秒接听率达100%,平均急救反应时间在10分钟以内,并强化胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇和危重新生儿中心、中毒检测中心建设,效率显著提升,收到很好社会效益。江西省卫生健康委党组成员、副主任朱烈滨在《坚持四高定位,突出多快好省,推进改善医疗服务工作落地见效》主题演讲中介绍,江西省通过“三突出三促进”突出多快好省,进一步促进医疗服务品质升级。大力推行多学科诊疗,建设住院服务中心,构建预约诊疗制度,丰富服务渠道。依托互联网医疗,广泛利用大数据信息技术,进一步提高服务效率。创新人文服务模式,通过建设平安医院,创新后勤服务模式等方式,让服务效果不再平庸。与此同时,着力减轻患者负担,降低次均门诊、人均住院费用,让服务效果不再“沉重”。“要把医院文化建设和我们党全心全意为人民服务的宗旨以及坚持人民至上、生命至上的理念融为一体,为人民健康提供,为患者就医提供方便,让医务人员的价值得到体现,厚植医院人文精神。”卫生健康委直属机关党委常务副书记杨建立以《弘扬伟大抗疫精神 以党建引领新时代医院文化建设》为题,解读了新时代医院文化建设新内涵,并就如何以党建引领医院文化建设提出了建议。四川大学华西二院院长刘瀚旻在《改善医疗服务的医院重塑》主题演讲中表示,医疗服务不仅要从患者角度出发,更需要从医护人员以及整体医院管理方面着手。华西二院从患者角度出发,进一步减少就医流程,减少患者的医疗负担,对医疗流程管理进行创新性改革,对耗材进行全流程的管理,让物资能够地为患者服务,并通过自动发药、静脉药品集中配制等模式实现医疗服务的大延伸。希望能够进一步加强互联网在医疗服务中的应用,实现医护人员以预警为核心、以手机为载体,以便捷为方向,以5G为基础的整体医疗服务的新趋势。心血管病中心副主任、中国医学科学院阜外医院副院长赵韡在《互联网+智慧医疗服务探索与实践》主题演讲中表示,在改善医疗服务的过程中,阜外医院通过省心、舒心、暖心、安心四个方面,用心守护健康,让就诊更加便捷,沟通更加有效,体验更加舒适,就诊更加安全,为患者提供个性化服务。利用信息化手段,进行业务流程再造,有效利用人工智能服务,提供有效沟通渠道,充分考虑各类患者需求,建立老年友好型就诊模式,线上线下同质化及患者隐私保护,患者安全。与此同时,抓准医院自身以及患者人群特点,统筹兼顾,制定精准化服务方案,为患者提供良好服务的环境。北京安贞医院党委书记纪智礼在《“以器官系统为基础,以疾病为核心”的学科建设和医疗服务提升》主题分享中,介绍了北京潞河医院及安贞医院器官系统学科建设经验成果。他指出,学科建设思路要打破内外科界限,构建“医生围着病人转”的新诊疗模式。各中心所属科室专业组共同梳理“交集疾病谱”,制定疾病诊疗路径及诊疗规范。同时,促进中心内各个亚专业的发展,形成以病人为中心精准医疗的新模式。会上共设置了四场圆桌论坛。在“提高健康素养,提升就医满意度”圆桌论坛,人民日报社记者白剑峰,北京医院副院长姚德明,中国医科大学航空总医院院长王文标,河北医科大学医院院长赵增仁,天津胸科医院院长郭志刚,腾讯医疗生态产品总经理方海波,就健康素养提升的相关话题进行了探讨。在“连续性一体化:慢病分级诊疗新实践”圆桌论坛,卫生健康委医院管理研究所卫生经济研究室主任王春玉,四川省人民医院副院长王莉,武汉市东西湖区人民医院副院长周静,济宁市医科所慢性病管理研究所长李峰,大连市第三人民医院院长张立军(视频连线),以糖尿病为例深入讨论了慢病分级诊疗的话题。在“应用新技术创新 提升就医满意度”圆桌论坛,大庆龙南医院副院长毛慧玲,卫健委医院管理研究所信息标准化部主任舒婷,四川大学华西第二医院工会主席、院长助理肖雪,宜春市人民医院院长范惠珍,四川友谊医院副院长赵丽君,医渡云联合创始人、CEO张实,就医疗服务中新技术的应用进行了交流。在“公立医院高质量发展路径探讨”圆桌论坛上,黑龙江省传染病医院党委书记蔺刚,广东省人民医院副院长杨小红,赣州市人民医院党委副书记蒋国庆,滦州市人民医院院长张力,就相关话题进行了探讨。为继续深入做好“进一步改善医疗服务行动计划”典型宣传工作,人民网·人民健康在卫健委医政医管局指导支持下,结合各级医疗机构三年来改善医疗服务成果以及新冠肺炎疫情防控中改善医疗服务的有效举措,开展了“2020年度群众满意的医疗机构”等系列推选宣传活动。活动现场公布了2020年度群众满意的医疗机构/科室/医务工作者、2020年度全国改善医疗服务具示范案例、2020年度全国改善医疗服务创新型院长、2020年度全国改善医疗服务创新型医院等六个奖项名单,并为获奖机构和个人进行了颁奖。 李茂 蒋佳晟 仲崇海 杨蕊萍