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张冰:关注患者体验 做“有温度的护理达人” | 护理管理大讲堂学员成才笔记

发布时间:2020-12-02 浏览次数:7

2020-2021年度北医纵横举办的护理职业化管理大讲堂第八期课程特邀国内培训师杨蕊萍和周渤郡联袂为来自河南省各大医院的200+护理管理人员进行了《关注患者满意度,构建科学护理服务体系 ,做“有温度”的护理达人》主题为期2天的培训。培训虽然落下了帷幕,但这次“温暖”的课堂却令人记忆犹新,余温犹存。知性的杨蕊萍老师从患者就医体验入手,为我们讲透:人文医学”的重要性,睿智的周渤郡老师则深度分析了医保改革趋势、患者满意度测评的方法等。两位老师妙趣横生、深入浅出的讲解让大家深受启迪,同学们满满的笔记本就是好的证明,还有同学熬夜加班写了深刻的心得体会。

我们向所有孜孜不倦工作在一线的白衣天使们致敬!让我们一起来分享她们的故事,感受一下她们的“温暖”吧!

北医纵横护理职业化大讲堂课程心得


关注患者体验  做“有温度的护理达人


荥阳市妇幼保健院  张冰


对医学知识与技能掌握得再好,如果对患者没有爱心,不会关心患者,不懂患者心理,也难以成为合格的医务人员,所谓“大医”都是始于心诚,而成与精湛。——这是患者就医体验改善服务体系辅导专家——杨蕊萍老师讲到的,也是我参加第八期北医纵横《护理职业化管理大讲堂》深的感触。“患者的就医体验”包罗万象,它包括患者和医疗机构互动的各个方面,从患者到达医院之前的预约到术后的随访,从进入医院大门的那一刻体验就开始了,体验涉及到任何一个场所,任何一名员工,体验有看得见的,也有看不见的。

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究竟什么是患者想要的,我们医院管理者与患者的视角是存在差别的。就我们医院管理者而言:学科建设、人才培养、科研成果、工作效率、质量安全、医院受益等是我们重点关注的内容。就我们病患及家属而言:疾病治疗的疗效、友善的服务、看病治疗的价格、候诊的时间、就诊的环境等这些才是关键,所以说我们不仅要满足患者的功能需求,还要懂得满足病患的情感需求,不但要医疗安全,还要关注人文关怀,要将我们的医学事业做成“有温度的科学”。

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随着人类社会的发展、人们生活水平的提高,大家对医疗服务的需求也发生了巨大的变化,医学是一门充满人文精神的学科,缺失了人文精神,医学就失去了灵魂。作为一名护士,我对医院人文关怀的理解可以用一句话来表达——“将心比心,推己及人,己所不欲,勿施于人”。为什么这样说呢,这源于我到院就医的亲身经历。前不久,我因扭伤到附近的医院就医,赶去时正是上下班交接时间,我清楚的记得到医院的导诊台,匆匆忙忙的被分配到急诊科,急诊科的医生敷衍了事地询问了一下情况,未做任何的检查,随意地瞥了我一眼,就草草地开了影像检查。整个过程交流少之甚少,身为同行,我切身体会到医生的“冷暴力”,心中甚是无奈。在准备离开急诊科的时候,我爱人对我讲到:“这个医院太不专业了,医护人员竟然在护士站砸核桃吃,走,不在这儿检查了”,我尴尬的一笑,算了吧!我在想,如果就诊的患者是某位医生的亲人,又会是怎样的呢?抛开工作身份,医院的存在就是解除病痛,患者生病本就脆弱,她们来医院不光是看病救命,同时也希望得到一份关爱,一份温暖,一份尊重!我想,如果那个接诊的医生能给我一句关心的话语,我的内心定是温暖无比。一次普通的就诊体验给了我极大的触动,我很庆幸自己是一名护理人员,很庆幸自己所处的环境并非和我经历的一样,庆幸我身边的人们都在用自己的行动诠释着我们的服务理念,为每位患者传递着温暖,传递着爱!

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我们医院在院领导的带领下,是以医院文化闻名的。每天晨会我们都会诵读医院的文化理念,目的是将文化理念渗入到每位职工的心中,在日常工作中用行动地去诠释,让每位患者真正地感受到关心、重视、尊重和理解。

对患者的关心、重视、尊重、理解蕴含在我们日常工作生活的每一个细节。晨间护理时,它在我们悉心热情的问候里;巡回病房时,它在我们甜美温润的微笑里;着急住院时,它在我们耐心解释的话语里;输液扎针时,它在我们温软轻柔的动作里;患者出院时,它在我们真挚道别的祝福里。这点点滴滴都是琐碎小事,但这一个个微笑,一声声问候,一句句祝福,一丝丝鼓励,都是我们的人文关怀。为了医院的人文建设,作为一个小我,我能做的就是努力让自己的工作更有“力度”,服务更有“温度”,温暖我的同事,温暖我的患者,做一个有温度的护理达人!

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如果一个医生仅仅有好的医术,那他只是一个的工匠。作为医者,爱在左,同情在右,走在生命的两旁,随时播种,随时开花,将这一经长途点缀得花香弥漫,使穿枝拂叶的行人,踏着荆棘不觉得痛苦,有泪可落却不悲凉!这是我们的使命,也是我们的梦想!为了这个梦想,我们哭过,笑过,怨过,但从未放弃!                         

荥阳市妇幼保健院文化理念

我们的院训:团结、实干、自律、仁爱、创新、奉献
我们的宗旨:服务荥阳妇幼,成就荥阳妇幼人
我们的愿景:打造内涵底蕴丰富,文化氛围厚重,职工“三业三感”浓郁的健康快乐的妇幼保健院
我们的精神:心存天下,大爱无疆
我们的作风:积极向上,勇往直前的正知、正觉、正念、正见、正语、正行者
我们的经营理念:服务患者、成就员工、发展医院
我们的质量理念:我们眼中的1%,也许就是他们的100%,1%=100%
我们的服务理念:用专业和诚心赢得感动!
我们的学习理念:学无止境,为医者终生学
我们的沟通理念:站在对方的立场上思考,说对方所想,做对方所需
我们的职业价值观:自豪、成就自我、价值的实现


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一家医院医疗设备、医生经验技术固然重要,但是医护人员的服务态度也会直接影响到患者就医感受,所以医院在做好“硬件”建设的同时,同时也需要做好“软件”改善。今天沐峨就来和大家说一说医院医务人员服务礼仪掌握的重要性!首先什么是医院服务礼仪,即医务工作者在进行医疗和健康服务过程中形成的、被大家公认和自觉遵守的行为习俗和职业行为规范。是医务工作者自身修养、综合素质的外在表现,也是医务工作者职业道德的具体表现。加强医院服务礼仪培训,对于个人来说可以塑造与个人风格相适宜的职业形象,对于医院来说,它可以提升医院整体的综合素养,增强医院的竞争力。那么在医院服务服务礼仪这一块,具体对医务人员都有哪些要求呢?规范的仪表形象上班时仪表端庄、态度热情诚恳、语言温和亲切、举止文明礼貌,规范着装,淡妆上岗,时刻保持微笑,统一发髻,统一着装。减轻患者对医院和护士的恐惧感和陌生感。文明的职业用语工作中应该“请”字当头,“谢”字结尾,在接待患者或进行各项护理操作时,应根据不同的病人、病情、年龄、性别、职业、地位、文化背景等给患者一个合适的称谓,以表示对患者的尊敬。得体的形体语言患者来医院,环境的陌生和对自己身体情况的担忧,大多会产生焦虑、紧张的情绪,这时在与患者交往中,要保持态度诚恳,表情自然、大方,语气亲切,热情、诚恳、准确地回答病人的问题,及时判断患者病情轻重缓急,指引患者选择相关科室诊治。 蒋佳晟 杨蕊萍 李茂 仲崇海