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容易改善患者就医体验的,是这两个字

发布时间:2020-12-29 浏览次数:4

    

患者体验和就医感受是评判医疗服务质量高低的一个重要标志,为了改善患者就医体验,原卫计委于2015年出台了《关于印发进一步改善医疗服务行动计划》的通知,其中明确了“优化诊区设施布局,营造温馨就诊环境”、“推进预约诊疗服务,有效分流就诊患者”、“注重医学人文关怀,促进社工志愿服务”等10项3年工作目标。 




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2017年底,在总结2015-2017改善行动后,卫生计生委和中医药局制定了《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)》,提出了“以病人为中心,推广多学科诊疗模式”、“以‘互联网+’为手段,建设智慧医院”、“以社会新需求为导向,延伸提供优质护理服务”、“以人文服务为媒介,构建和谐医患关系”等10个重点创新措施。两次行动计划中,虽然重点各有不同,但“人文”均被强调了。


关于“人文”的必要性和重要性,卫健委直属机关党委常务副书记杨建立教授指出:患者对医疗服务种种诘难,实际上反映了医疗服务现实中缺乏人文关怀的暖意。 


由于人文的内涵比较广、不同的人理解重点也会有很大差异,我在对医院进行服务改进辅导时,更喜欢用温度来表述。根据对全国上百家医院的服务辅导感受,我认为:容易改善患者就医体验的,其实就是“温度”这两个字。因为患者对医院、对医务人员的评价源于内心感受,有温度的阳光能将冰雪融化,有温度的医疗服务也能将患者的内心融化。


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多次名列全球医疗机构排名位的美国梅奥诊所,其总部位于明尼苏达州的罗彻斯特镇,该镇常住人口只有11万,但无论是中东王储、欧美政要、名流贵族都争先恐后的到这里来看病。一个小镇的医院享誉全球,除了与其严谨而先进的医疗技术有关,与其有温度的医疗服务理念也有很大关系。自创立开始,梅奥诊所就把“The Needs of Patient Come First”作为核心价值观,而且联合创始人William J. Mayo还特别强调:The best interest of the patient is the only interest to be considered(患者的大利益才是我们该关注的)。直至今天,梅奥诊所的官网上,这个核心价值观依然没变,而且围绕核心价值观展开的8个具体价值观时,前3个Respect(尊重)、Integrity(正直无暇)、Compassion(同理共情)无疑让人感受到了明显的医疗温度。

  

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越来越多的国内医院和医院管理者也已经注重提升医疗服务的温度,例如清华长庚医院董家鸿院长倡导“三精”医疗(精准、精益、精诚),其中“精诚医疗”强调的是以舒适、温馨的人文医疗服务,营造有温度的医院。而北京大学第三医院护理部,则于2017年率先倡导“三米阳光”行动,即在医院工作场所中关注、关心、关爱出现在我们三米内的所有人,无论他们是患者、家属,还是医生、同事以及其他人。 


提升服务温度的管理建议


提升医疗服务的温度,本质上是一个管理导向,在具体实施方面,我们一般将其纳入改善患者就医体验系统化辅导服务中,因为患者体验就是站在患者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行动(Act)、关联(Relate)5个方面赋予患者行为更广泛的心理感受和社会意义,而这5个方面,都可以有温度的融入。而改善改善患者就医体验的项目实施,一般可分为7个步骤:

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可喜的是,由于医患体验平台大数据库已经建立,我们现在可以将调研基础数据输入平台,由平台进行智慧分析,如此不仅可以做前后比较,还可以了解到本医院相关指标在全国医疗机构中的比较位置。


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          某医院门诊患者体验数据比较分析截图


每名医护都可以从点滴提升温度


前面是基于全院提升服务温度的相关介绍,需要得到医院决策层的支持且有一定投入。但医院每一名医生和护士,也可以从点滴做起、从自身做起。我们可以先看一个案例: 


春梅(化名)被医院确诊为乳腺癌,需要进行乳腺癌的根治手术。面对这突如其来的诊断,春梅一时不能接受,但为了家庭和孩子,她决定还是遵从医嘱,接受手术。


术后当晚,陪伴了一整天的丈夫关上了病床上的灯,准备回家照顾孩子。丈夫刚刚离开病房,孤独和悲伤便吞噬了春梅,她泪如泉涌,禁不住轻声的哭起来。就在此时,一位护士手里拿着托盘,走了进来。护士打开了床头的灯,当看到春梅泪流满面时,便又关上了灯,放下托盘,递上了一张纸巾,顺手拉过来一把椅子,坐在了春梅的身边。护士将春梅的手放在自己手里握着,很长时间,就这么静静的握着,坐着,没有说一句话。


春梅回忆说,那一刻“这位护士宛如一个天使走进了我的房间。当她握着我手的时候,我真实地感到一股暖流,透过手心沁入到了我的心底。”春梅哭完,心里也好受多了,对这位护士说,“谢谢你,护士,我现在感觉好多了”。直到那时,护士才站起来,抚着她的肩膀说:”我给你带了些帮助睡眠的药”。春梅在描述这段经历时,依然动情的说:“只要自己活着,就永远不会忘记那名护士。不会忘记那双温暖的手。”


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这个案例,很好的印证了特鲁多医生的墓志铭,“有时是治愈,常常是帮助,总是去安慰”。当患者需要帮助的时候,医务人员能提供的不仅仅是治疗的方法,有时候无声的安慰和鼓励,才是世界上好的药物。 


体现服务温度的点滴措施还有很多,如:为不熟悉医院布局的患者提供指引服务、门诊接诊时主动与患者握手、医生主动留联系方式、当住院患者无手机需要联系家人时主动提供自己的手机、患者做检查时有关门拉上隔帘等保护隐私措施、天冷时检查操作人员先暖手后再接触患者、患者闭目休息时主动帮拉上窗帘等等。 


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人在生病的时候,是脆弱的,很多时候,医院的一个小举动就能搭建起医患沟通的桥梁,一句温暖的话,一顿热气腾腾的饭,一个关爱的动作,都会让病人心存感激。只要我们做到“心中有病人,眼中有病人,耳边有病人,手中有病人,身边有病人”,我们的服务温度一定会触达患者及其亲属的内心、医患关系必将在温暖中更加和谐。 


杨蕊萍 中国患者体验改善培训师,长期从事患者就医体验改善培训和咨询,对如何创建患者体验部门、患者就医体验改善环节、服务礼仪、医务服务流程优化标准编写、HNW NPS(医疗患者体验评估体系)有核心体系和独特观点。曾培训和辅导了湘雅医院、成都医学院附属医院、长春中医药大学附属医院、绍兴中心医院、大连美琳达妇儿医院、六盘水妇幼保健院等近百家医院。

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在全社会呼吁回归医疗本质的背景下,在卫健委鼓励医院改善患者就医体验的支持下,医院品牌化发展已经成为了众多医院管理者的共识,而要打造一个患者满意的医院品牌,文化建设是必不可少的一部分,尤其是医院服务文化的建设,它能让患者直接感受到医院的服务品质。作为专注于医院服务体系建设的专业机构,上海沐峨在长期的实践中,形成了一套完整的方法体系,这就是医院服务文化四步走策略。 步:服务文化理念形成建设医院服务文化,首要一步就是要发现医院独特的文化基因,挖掘医院文化的历史属性,使之能够在新的发展时期得到传承,同时也要结合医院现阶段的发展特点,汲取新思路、新思想,为医院文化注入新活力,是其呈现出多元化、开放化的发展态势。医院的服务文化建设,要扎根基层,这个基层既包括患者群体,也包括一线员工,这样才能不脱离实际,才能有凝聚力、有感召力。 第二步:组织文化建设实施在医院服务文化理念形成以后,下一步就是组织文化的建设实施。医院文化作为医院发展的核心理念,需要贯彻到医院发展的方方面面,要能形成体系,这样既能各个部门组织文化建设的落地到位,同时也能医院上下的整体统一,从而大大提高彼此之间的协同能力,提高医院的运转效率。 第三步:内部服务推动和评估在打好了前两步的基础上,上海沐峨会协助医院推动内容服务,并有目的性地就各项服务进行评估。在这个阶段,即是检验医院服务文化建设效果的阶段,同时也是发现问题、优化改善服务流程的阶段,通过整体评估,医院就能发现现阶段存在的不足,自然也就有利于找到解决问题的答案。 第四部:服务主题分享和阶段总结医院服务文化建设,不单单是医院管理层的事情,而是整个医、每个团队成员的事情,每个人都是医院服务文化的建设者和践行者,都可以在这场文化运动中表达自己的亲身感受,上海沐峨也会协助医院进行服务主体分享,让大家对服务文化能有进一步的、深刻的认识,同时阶段总结也是必不可少,通过阶段总结,我们总结经验、牢记教训,同时也是为下一步持续优化医院服务指明方向。 医院服务文化的建设,不是一个阶段性的工作,而是一项长期的工作,对医院来说,如果能够形成一种“持续优化”的文化生态,那么医院就会拥有更加广阔的发展空间。 蒋佳晟 仲崇海 杨蕊萍 李茂