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容易改善患者就医体验的,是这两个字

发布时间:2020-12-29 浏览次数:5

    

患者体验和就医感受是评判医疗服务质量高低的一个重要标志,为了改善患者就医体验,原卫计委于2015年出台了《关于印发进一步改善医疗服务行动计划》的通知,其中明确了“优化诊区设施布局,营造温馨就诊环境”、“推进预约诊疗服务,有效分流就诊患者”、“注重医学人文关怀,促进社工志愿服务”等10项3年工作目标。 




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2017年底,在总结2015-2017改善行动后,卫生计生委和中医药局制定了《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)》,提出了“以病人为中心,推广多学科诊疗模式”、“以‘互联网+’为手段,建设智慧医院”、“以社会新需求为导向,延伸提供优质护理服务”、“以人文服务为媒介,构建和谐医患关系”等10个重点创新措施。两次行动计划中,虽然重点各有不同,但“人文”均被强调了。


关于“人文”的必要性和重要性,卫健委直属机关党委常务副书记杨建立教授指出:患者对医疗服务种种诘难,实际上反映了医疗服务现实中缺乏人文关怀的暖意。 


由于人文的内涵比较广、不同的人理解重点也会有很大差异,我在对医院进行服务改进辅导时,更喜欢用温度来表述。根据对全国上百家医院的服务辅导感受,我认为:容易改善患者就医体验的,其实就是“温度”这两个字。因为患者对医院、对医务人员的评价源于内心感受,有温度的阳光能将冰雪融化,有温度的医疗服务也能将患者的内心融化。


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多次名列全球医疗机构排名位的美国梅奥诊所,其总部位于明尼苏达州的罗彻斯特镇,该镇常住人口只有11万,但无论是中东王储、欧美政要、名流贵族都争先恐后的到这里来看病。一个小镇的医院享誉全球,除了与其严谨而先进的医疗技术有关,与其有温度的医疗服务理念也有很大关系。自创立开始,梅奥诊所就把“The Needs of Patient Come First”作为核心价值观,而且联合创始人William J. Mayo还特别强调:The best interest of the patient is the only interest to be considered(患者的大利益才是我们该关注的)。直至今天,梅奥诊所的官网上,这个核心价值观依然没变,而且围绕核心价值观展开的8个具体价值观时,前3个Respect(尊重)、Integrity(正直无暇)、Compassion(同理共情)无疑让人感受到了明显的医疗温度。

  

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越来越多的国内医院和医院管理者也已经注重提升医疗服务的温度,例如清华长庚医院董家鸿院长倡导“三精”医疗(精准、精益、精诚),其中“精诚医疗”强调的是以舒适、温馨的人文医疗服务,营造有温度的医院。而北京大学第三医院护理部,则于2017年率先倡导“三米阳光”行动,即在医院工作场所中关注、关心、关爱出现在我们三米内的所有人,无论他们是患者、家属,还是医生、同事以及其他人。 


提升服务温度的管理建议


提升医疗服务的温度,本质上是一个管理导向,在具体实施方面,我们一般将其纳入改善患者就医体验系统化辅导服务中,因为患者体验就是站在患者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行动(Act)、关联(Relate)5个方面赋予患者行为更广泛的心理感受和社会意义,而这5个方面,都可以有温度的融入。而改善改善患者就医体验的项目实施,一般可分为7个步骤:

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可喜的是,由于医患体验平台大数据库已经建立,我们现在可以将调研基础数据输入平台,由平台进行智慧分析,如此不仅可以做前后比较,还可以了解到本医院相关指标在全国医疗机构中的比较位置。


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          某医院门诊患者体验数据比较分析截图


每名医护都可以从点滴提升温度


前面是基于全院提升服务温度的相关介绍,需要得到医院决策层的支持且有一定投入。但医院每一名医生和护士,也可以从点滴做起、从自身做起。我们可以先看一个案例: 


春梅(化名)被医院确诊为乳腺癌,需要进行乳腺癌的根治手术。面对这突如其来的诊断,春梅一时不能接受,但为了家庭和孩子,她决定还是遵从医嘱,接受手术。


术后当晚,陪伴了一整天的丈夫关上了病床上的灯,准备回家照顾孩子。丈夫刚刚离开病房,孤独和悲伤便吞噬了春梅,她泪如泉涌,禁不住轻声的哭起来。就在此时,一位护士手里拿着托盘,走了进来。护士打开了床头的灯,当看到春梅泪流满面时,便又关上了灯,放下托盘,递上了一张纸巾,顺手拉过来一把椅子,坐在了春梅的身边。护士将春梅的手放在自己手里握着,很长时间,就这么静静的握着,坐着,没有说一句话。


春梅回忆说,那一刻“这位护士宛如一个天使走进了我的房间。当她握着我手的时候,我真实地感到一股暖流,透过手心沁入到了我的心底。”春梅哭完,心里也好受多了,对这位护士说,“谢谢你,护士,我现在感觉好多了”。直到那时,护士才站起来,抚着她的肩膀说:”我给你带了些帮助睡眠的药”。春梅在描述这段经历时,依然动情的说:“只要自己活着,就永远不会忘记那名护士。不会忘记那双温暖的手。”


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这个案例,很好的印证了特鲁多医生的墓志铭,“有时是治愈,常常是帮助,总是去安慰”。当患者需要帮助的时候,医务人员能提供的不仅仅是治疗的方法,有时候无声的安慰和鼓励,才是世界上好的药物。 


体现服务温度的点滴措施还有很多,如:为不熟悉医院布局的患者提供指引服务、门诊接诊时主动与患者握手、医生主动留联系方式、当住院患者无手机需要联系家人时主动提供自己的手机、患者做检查时有关门拉上隔帘等保护隐私措施、天冷时检查操作人员先暖手后再接触患者、患者闭目休息时主动帮拉上窗帘等等。 


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人在生病的时候,是脆弱的,很多时候,医院的一个小举动就能搭建起医患沟通的桥梁,一句温暖的话,一顿热气腾腾的饭,一个关爱的动作,都会让病人心存感激。只要我们做到“心中有病人,眼中有病人,耳边有病人,手中有病人,身边有病人”,我们的服务温度一定会触达患者及其亲属的内心、医患关系必将在温暖中更加和谐。 


杨蕊萍 中国患者体验改善培训师,长期从事患者就医体验改善培训和咨询,对如何创建患者体验部门、患者就医体验改善环节、服务礼仪、医务服务流程优化标准编写、HNW NPS(医疗患者体验评估体系)有核心体系和独特观点。曾培训和辅导了湘雅医院、成都医学院附属医院、长春中医药大学附属医院、绍兴中心医院、大连美琳达妇儿医院、六盘水妇幼保健院等近百家医院。

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       随着护理学科的不断发展,整个医疗行业对护理工作的要求也在不断提高,在这种形势下,医院开展医院服务礼仪培训非常重要。科学高效的服务礼仪培训,不仅有助于医护人员护理工作的开展,而且会从整体上提升医护团队的技能素质,更重要的是能提升患者的就医满意度。本文就从服务礼仪培训的四大作用切入,为大家分析一下医护团队礼仪培训的重要性。 一、有利于促进社会文明进步      礼仪培训是社会文明进步的需要,也是医院文化建设中的重要环节。在当前的社会发展中,医护团队只有具备了良好服务意识和专业的服务技能,才能效地为患者提供规范化的服务。同时,以身作则的服务理念会带动整个团队、整个医院甚至整个地区的文明进步,就这一点来说,礼仪培训对医院来说至关重要。 二、有利于构建良好的人际关系      良好的礼仪规范是人与人之间沟通交流的重要纽带。所谓“礼之用,和为贵”, 掌握了正确的礼仪规范,非常有助于医护团队之间、医患之间的良好沟通,拉近彼此的距离,增进双方的了解,让团队之间感受到友善,让患者群体感受到关爱,从而助力医患双方建立良好的信任关系。 三、有利于改善医护团队的护理效果       医院服务礼仪培训,是改善医护服务流程,提升护理效果的一个重要方法。通过服务礼仪培训,医护人员可以掌握正确的、科学的服务规范,提高服务效率。同时,也能为整个团队营造出一个积极奋发的的氛围,让患者感受到医护人员的专业和热情,从而更加积极主动地配合医护人员的工作,双方共同努力,从而达到提升护理效果的目的。 四、有助于提升医院的效益       医院服务礼仪培训,有助于持续改善医院的就诊流程,提升不同部门之间的沟通协作效率,而这无疑会对医院效益的整体提升大有助益。不仅如此,良好的医院氛围和医院文化,还非常有助于医院社会效益的提升,为医院赢得患者满意、传播医院口碑打好坚实基础。      总的来说,开展医院服务礼仪培训,对于促进医院发展、提升服务质量、改善医患关系来说,都是百利而无一害,其重要性和必要性已经非常明显,尤其是想要走品牌化发展路线的医院,开展科学的服务礼仪培训,会大大提升医院的社会形象。  李茂 仲崇海 蒋佳晟 杨蕊萍